Stephane Ronteix

Stephane Ronteix · 2026-05-19T09:45:03.931Z

Le BPO ne mourra pas. Il va se réinventer (pour le meilleur). Gustaf Alströmer 🇺🇦, partner chez Y Combinator, vient de formuler ce que beaucoup pressentaient. Sa thèse, publiée dans les derniers "Requests for Startups" de YC : "De 2023 à 2025, les startups ont construit des co-pilotes pour aider les humains à aller plus vite. L'étape suivante, ce sont des entreprises qui ne vendent plus de logiciel. Elles vendent le service directement." Et il ajoute : "Beaucoup de ces services sont déjà externalisés, ce qui les rend structurellement plus faciles à remplacer par un produit IA-natif." En fait, il parle de nous. Il parle du BPO. Les cohortes YC récentes le confirment sur le terrain. Les agents IA envahissent l'ère de jeu de la relation client et du BPO. Faut-il s'en inquiéter ? Je ne le crois pas. Mais il faut regarder la réalité en face. Ce que ces startups bouleversent, ce n'est pas seulement le "quoi". C'est le "où". Pendant 30 ans, le BPO a construit sa compétitivité sur une équation simple : des ressources humaines qualifiées, dans des pays à coûts réduits, pour traiter des volumes que les donneurs d'ordre ne voulaient pas gérer eux-mêmes. C'est le modèle offshore. Il a permis de créer des centaines de milliers d'emplois au Maroc, aux Philippines, à Madagascar, en Roumanie. L'IA est en train de modifier cette équation à sa base. Quand un agent IA traite une interaction pour quelques 10aines de centimes, indépendamment de sa localisation, l'avantage géographique disparaît. Ce qui compte n'est plus le coût du travail au Maghreb ou en Asie du Sud-Est. C'est la qualité de la technologie déployée, la pertinence de son intégration dans les processus client, la maîtrise de l’expertise humaine qui n’est pas délocalisable et la capacité à orchestrer intelligemment ce que l'IA fait bien et ce que l'humain fait mieux. C'est ce que nous appelons le techshoring : non plus délocaliser pour réduire des coûts salariaux, mais localiser là où la combinaison technologie-expertise-proximité culturelle crée la meilleure valeur pour le client final. Une logique qui remet l'Europe dans la course. Ce que cela signifie concrètement. Dans nos centres, les agents IA font désormais partis du quotidien de nos prestations. Le techshoring, c'est la synthèse de ces deux réalités : des équipes humaines expertes, augmentées par l'IA, au plus près des clients qu'elles servent. Gustaf Alströmer a raison sur le diagnostic. Là où je nuancerais sa vision : ce n'est pas l'IA qui remplace le prestataire de services. C'est le prestataire qui n'intègre pas l’IA (et qui ne repense pas sa géographie de valeur) qui disparaît. Et l'enjeu est colossal. Le marché mondial de l'agentique IA pour les centres de contact devrait passer de 4 mds $ en 2024 à plus de 93 mds $ en 2032. Ce n'est pas une menace. C'est un marché à construire. La question que je pose : pour externaliser votre relation client, êtes-vous plutôt offshoring ou techshoring pour naviguer cette transition ?

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