Le problème de l'IA ce n'est pas la tech !
C’est le storytelling marketing qui étouffe le réel.
On ne parle pas tous de la même IA.
D’un côté, les éditeurs de tech bombardent de promesses, tendent à culpabiliser ceux qui n’ont pas encore “sauté le pas” et jurent que les agents IA vont tout révolutionner.
De l’autre, les acteurs opérationnels — BPO en tête — baissent la voix : leurs retours sont hésitants, parfois gênés, et souvent… négatifs. McKinsey le rappelle sans détour : 70 % des projets IA échouent.
Pourquoi un tel décalage ?
Il faut avoir conscience de la différence de moyens de communication entre les éditeurs de tech et les opérateurs.
Prenons Salesforce , le leader des éditeurs de tech. Chiffre d’affaires de USD 37,9 milliards dont 35% (USD 13,2 milliards) consacrés aux dépenses de ventes et marketing.
Comparons avec TP (Téléperformance), leader du BPO. Chiffre d’affaires de € 10,3 milliards dont il est estimé que 6% (€ 620 millions soit USD 730 millions) est affecté à la vente et au marketing.
13,2 milliards vs 730 millions ! 35% vs 6% !
Pas étonnant que le narratif des éditeurs de tech autour de l’IA étouffe tous les autres. Et il est repris par les médias et les politiques.
La réalité, c’est qu’hormis quelques cas d’usage aux succès fortement médiatisés par les éditeurs de tech, les retours terrain sont encore peu nombreux sur l'usage monétisable de l'IA dans les services clients. J'insiste sur le mot "monétisable", car sur le long terme ce ne sont pas les démonstrations aux effets Waouh qui perdureront, mais bel et bien les usages mettant en évidence un ROI mesurable. On le constate quotidiennement chez Teleactis et Citizen Call , l’IA présente des bénéfices potentiels bien réels mais transformer ces bénéfices potentiels en gains réels demandent beaucoup de réflexion et de travail de notre part.
Alors, comment rendre concret les mérites de l’IA dans la relation client ?
D’abord, avoir les idées claires sur l’objectif recherché.
Mettre en œuvre des agents IA pour répondre à la pression sociale et médiatique n’est pas un objectif. Améliorer la qualité de l’expérience client ou réduire les coûts de son service client en utilisant l’IA est un objectif.
Ensuite, il faut être lucide.
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Les éditeurs de tech font beaucoup de promesses sur les vertus de l’IA dans un service client. C’est normal (et souvent justifié). Ils sont moteurs dans l’avènement du techshoring et la probable diminution de l’offshoring. Mais le succès n’est pas que dans l’outil, il l'est aussi et surtout dans l’exécution. C’est le rôle clef des acteurs du BPO comme nous. Un rôle de maître d’œuvre et d’exploitant pour s’assurer que l’IA est utilisée à bon escient pour atteindre les objectifs que l’entreprise s’est fixée. Ce rôle de mise en œuvre est parfois ingrat, rarement spectaculaire mais pourtant indispensable.
Enfin, il faut du courage.
Courage d’adopter l’IA. Courage de changer ses habitudes. Courage de prendre des décisions difficiles notamment concernant les changements d’organisation et de besoins de ressources qu’impliquent l’adoption de l’IA.
Prenons l’exemple des réductions d’effectifs. Klarna il y a 2 ans, puis SalesForce début septembre se sont « vantés » (si on peut dire …) de pouvoir réduire leurs effectifs de manière conséquentes grâce aux agent IA. Si le but recherché de ces déclarations fracassantes était d’influencer le cours de bourse, cela a fait long feu. Klarna est revenu sur ses positions et a réembauché des agents humains, quant à l’action SalesForce, les investisseurs semblent être restés de marbre sur ces annonces de l’impact des agents IA sur les effectifs de SalesForce.
Pour autant, il est de plus en plus évident que les agents IA vont petit à petit changer le rôle des agents humains. Leurs profils vont évoluer. Des réductions d’effectifs dans les métiers traditionnels sont inévitables. En parallèle, la demande en conseillers clientèle experts va augmenter (par exemple pour détecter les hallucinations ou pour traiter des situations imprévues ou pour assurer le niveau d’empathie indispensable à certaines missions). Le besoin en bot managers (les véritables mécanos de l’IA) vont également augmenter considérablement.
Il est peu probable que les conseillers clientèle traditionnels puissent tous devenir des agents experts ou des bot managers. Le refus d’accepter cette réalité de revoir en profondeur ses effectifs est d’ailleurs probablement une des raisons pour laquelle l’action de Teleperformance est aujourd'hui tellement à la traine. Les marchés financiers semblent ne pas apprécier l’absence de clarté sur ce sujet de la part d’une société qui emploie plus de 500 000 personnes dans le monde.
Mes conclusions pour réussir l’adoption de l’IA dans les services clients …
- Les entreprises seront récompensées si elles mettent en place des feuilles de route IA crédibles et chiffrées mais seront sanctionnées si elles avancent sans plan précis.
- Les agents IA dans les services clients ne sont plus des « nice to have » mais maintenant des « must have ». Pour beaucoup d’entreprises, il faudra du courage pour l’admettre car cela va bouleverser en profondeur les organisations RH des services clients, impliquant des réductions d’effectifs en parallèle de nouvelles créations de postes et du recrutement de nouvelles compétences.
- Le narratif des éditeurs de tech est hyper-dominant et trop manichéen. Il manque encore de retour d’expérience du terrain pour être complètement crédible et prendre en compte les réalités quotidiennes d’un service client. La réalité est plus nuancée et pleine de surprises. L’expérience acquise par les acteurs du BPO sera ainsi indispensable pour matérialiser les promesses de l’IA. Ce seront eux qui feront rentrer l'IA dans le quotidien.
Le hype ne fera pas gagner la partie. Seules les entreprises qui ancrent l’IA dans l’exécution concrète tireront leur épingle du jeu. Et notre expérience concrète pourra vous y aider.
👉 Parlons-en : je partage volontiers nos retours terrain pour améliorer votre expérience client avec les agents IA conjugués aux agents humains.
#RelationClientAugmentée #IAConcrète #ServiceClient #techshoring
Note: ces opinions n'engagent que moi, mais je remercie tous ceux avec qui je partage ces idées et dont les échanges permettent d'enrichir les débats sur la meilleure façon de conjuguer l'humain et l'IA pour une meilleure expérience client.
Une perspective intéressante ! En effet, le marketing fait croire que c'est simple, mais pour que cela marche at scale c'est loin d'être simple !